[摘要] JCI 标准是 WHO公认的医院质量认证模式，其鼓励持续不断的质量改进，代表了医院管理的较高水平。该文围绕提升医院后勤服务品质为主线，在JCI标准下，通过对医院当前后勤管理工作模式存在的问题进行分析，结合该院后勤持续质量改进的实际情况，充分利用互联网信息化和社会化力量，有效整合医院后勤服务资源，优化服务流程，创建优质的一体化后勤服务中心，使后勤工作做到高效、简洁、极致，提高了该院后勤服务的品质，为创建平安医院、保障医疗安全贡献力量。
[关键词] JCI标准;后勤管理;服务品质;持续质量改进;互联网+
[中图分类号] R7[文献标识码] A[文章编号] 1672-5654（2016）10（a）-0118-03
Practice of Improving Service Quality of Logistics Management of Our Hospital under the JCI Standard
ZHOU Feng， CHEN Hua-bei， TONG Su-lian
Department of General Affairs， No.1 People"s Hospital of Hangzhou， Hangzhou， Zhejiang Province， 310003 China
[Abstract] JCI standard is the hospital quality certification model widely accepted by WHO， which encourages the continuous quality improvement and represents the higher level of hospital management， the paper effectively integrates the hospital logistics service resources， optimizes the service course and constructs the quality integrative logistics service center and makes the logistics work effective， easy and perfect thus improving the logistics service quality of our hospital and making contributions to constructing a safe hospital and ensuring the medical safety by analyzing the issues existing in the logistics management working mode under the JCI standard around the hospital logistics service quality improvement， and fully using the Internet informational and social powers combined with the practical condition of logistics continuous quality improvement in our hospital.
[Key words] JCI standard; Logistics management; Service quality; Continuous quality improvement; Internet
JCI 标准由国际医疗卫生机构认证联合委员会（Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations，JCAHO）制定，是 WHO公认的医院质量认证模式，其鼓励持续不断的质量改进，代表了医院管理的较高水平[1]。目前，JCI标准管理已逐步应用到国内医院管理领域[2]，但在提高医院后勤管理水平和服务质量方面的研究报道甚少。基于此，该研究以提升医院后勤服务品质为主线，在JCI的标准下，探索了一些符合医院后勤管理的理念和方法，通过实践，提高了该院后勤管理水平的现代化，收到了良好的管理效果。现报道如下。
1 背景
1.1 医院背景资料
该院创建于1923年，是杭州地区融医疗、教学、科研、预防和社会保健于一体的市属最大的综合性三级甲等医院，承担着杭州市肿瘤、产科、骨科、重症医学、急诊、放射、病理、检验、药事、护理、院内感染等工作。医院面向国际，与美国纽约长老会医院、美国加州大学洛杉机分校等建立了长期战略合作关系。医院现有职工2361人，其中享受国务院和市政府特殊津贴13人，市钱江特聘专家6人，医院特聘专家7人，教授、副教授50人，博硕导96人。该院医务人员以建设“学习型”、“研究型”医院为着力点，不断创新，勇于突破，实现医院可持续、健康发展。
1.2 该院总务科部门职责
该院总务科的职责是在院长、分管院长领导下，围绕医院中心工作，做好全院的后勤保障工作，保障医疗、教学、科研工作的顺利进行。该院总务科主要负责全院日常泥、木、水、电工维修，装修，房屋大修理项目的全程管理;负责全院卫生保洁、绿化、广告标识、被服洗涤、废品回收等社会化外包服务项目的合同管理与质量监督;负责勤务中心、污水污物处理、太平间、收发室的管理;负责全院房产房改与家属宿舍、进修实习生宿舍、院外房产管理;负责全院的动力保障服务工作;负责后勤设备运行及管理，建立设备档案、健全操作规程、制定各种设备使用交接班制度，维修保养有计划、有登记;负责节能降耗的规划与实施工作，负责爱国卫生、人防、院容的经常性管理。
1.3 国内医院后勤管理现状及存在的问题
目前国内医院后勤管理仍普遍存在人力资源不足、标准化建设跟不上时代要求的现状[3-5]。王海银等[3]以上海市二甲以上医院为调研对象进行了关于医院后勤管理现状的研究，结果认为，上海市二甲及以上医院后勤职工在编人数占比偏低，后勤管理干部年龄大多在45岁以上，学历仍以本科和专科为主，职称以中级和初级为主，且专业化培训不够。庞雨[4]总结出目前公立医院后勤管理普遍存在的问题主要包括：对后勤管理工作重视不够、市场和成本意识不强、管理模式过分依赖传统经验管理等。张其顺等[5]认为，目前医院后勤管理普遍存在安全保障难度大、 设备种类多分布广，后勤人员学历低年龄大的现状。
1.4 JCI介绍及对医院后勤管理的要求
JCI 标准鼓励持续不断的质量改进，代表了医院管理的较高水平[1]。JCI 标准全方位对医院管理提出了具体的要求，其内容主要包括患者护理、患者评估、患者及其家属的权利和教育、 感染管理及控制、设施管理与环境安全等。其中对有关后勤管理的要求主要集中的设施管理与环境安全中，设施管理和环境安全包含六大领域，与后勤管理密切相关，分别为：消防安全、安全与保卫、紧急事件、有害物质及医疗设备与公用设施。JCI 标准重视质量的持续改进，可运用头脑风暴法、鱼骨图、5W等方法查找后勤管理中存在的问题，分析原因的基础上制定改进策略，进行持续质量改进。JCI 标准还特别重视精细化管理，强调可操作性的具体的量化标准，旨在使医院管理制度化、标准化、专业化、精细化。
2 JCI标准下该院后勤管理的探索
2.1 通过加强后勤人才队伍建设
2.1.1 优化后勤人才队伍结构 该院人才招录强调年轻化、知识化、专业化，建立后勤人才储备库，打开晋升渠道，为优秀的后勤人员提供职业上的上升空间。
2.1.2 加强后勤人才队伍培训 培训要针对每个年龄段、知识结构、经验程度进行，在培训知识和能力的同时加强培训考核和激励，采用考核激励的办法促使后勤工作人员主动学习专业知识，变被动为主动，同时采取院内培训和院外培训相结合，促进后勤人才队伍知识的多元化。
2.1.3 提升后勤人才队伍的竞争意识、完善发展晋升渠道 建立一套公平的竞争体制是提升竞争意识的体制基础。医院专门制定后勤人员发展晋升制度， 提升后勤人员工作的积极性，在职称晋升和职级评定中对后勤人员给予单列和倾斜，调动后勤人员积极性。
2.1.4 提高后勤人才薪资待遇、优化薪酬分配制度 坚持薪资待遇与人才能力相结合的原则， 根据工作量和个人贡献度进行薪资分配。制定后勤各岗位职责和量化标准，定期考核并与奖金挂钩，加强考核和市场化原则，通过薪酬合理分配提升后勤工作人员的工作热情。
2.1.5 注重团队协作 医院是一个团队，后勤人员是团队中的团队。引导后勤团队的目标和和医院整体的目标相一致， 实现团队和自身利益的最大化。
2.2 完善制度与流程，推行后勤标准化服务
按照JCI 标准有关后勤管理的指导原则以及国家卫生计生委《三级综合医院评审标准》要求，该院修订了《后勤职责与制度及安全应急预案》，结合该院的实际情况建立了后勤管理预警体系，加强应急物资的储备和应急预案演练，提高安全责任意识。该院制定并完善了《后勤岗位责任制考核管理办法》《后勤巡视制度》《后勤标准化服务及设备操作规程》等，开展现场6S管理（整理、整顿、素养、清扫、安全、清洁）和品管圈活动，提升管理效果。该院强调各种标准化作业单记录制度，后勤巡视、后勤班组工作、学习、培训及后勤安全检查记录要求有痕迹，做到记录规范。
2.3 在“互联网+”背景下开展医院后勤管理工作
网络信息化时代已经到来，后勤管理者主动拥抱互联网，在互联网思维下开展管理有利于实现医院后勤的精细化管理和工作效能提高[6]。该院在“互联网+”背景下开展了以下医院后勤管理工作：（1）“互联网+”背景下构建集中式后勤综合管理信息服务平台。该平台建立了包括病例档案、维修管理、合同管理、洗涤管理、报表管理、工程项目管理等在内的系列子平台，做到追踪和科学统计，使后勤业务流程标准化、路径化、简约化。（2）依托互联网管理平台， 建设后勤数据中心。 分区块构建每个子项的每日工作汇总，包括班组工作量、个人调度派工量统计、耗材报表、巡检任务及时间统计、 成本核算统计等，在每日汇总量基础上统计出每月每季度每年分区块资料，并进行分析、判断，为制定改进方法提供依据。（3）通过互联网系统建设实现洗涤被服的申请、库存和成本核算一体化。（4）通过互联网系统搭建后勤仓库库存平台，建立后勤仓库库存档案，降低库存风险和资金的有效流通。（5）构建微信、短信平台，创手机服务新模式，提高工作效率。
2.4 引入PDCA 循环管理，开展品管圈活动
该院后勤紧紧围绕后勤各班组工作中的问题，根据后勤班组的特点，引入PDCA模式，开展品管圈活动，通过两年多个品管圈活动的开展，解决了后勤面临的诸多困难，后勤员工也通过学习掌握了解决问题的管理方法，使后勤日常管理和全面质量管理效率大大提高。
2.5 后勤服务社会化促进医院后勤管理效率
该院将后勤服务社会化改革作为医院后勤改革的重点之一，该院的后勤社会化改革结合该院自身特点，不求快，但求准，循序渐进、稳步推进，医院有步骤的先后对被服洗涤、保安、保洁、物业、部分设备维护、停车场、电梯管理、营养食堂等项目以合同管理的方式进行了外包，利用企业优势充实医院后勤队伍，降低医院的用工成本。
2.6 JCI标准下加强后勤节能减排管理管理
节能减排是医院后勤的重要职责之一，JCI认证对医院日常能耗管理有具体的要求，该院从水、电、天然气等能耗大户着手，采取节能措施。比如，天然气节能方面，引进先进技术和设备，对供热系统采取自动化监控，开展分时分温控制技术;用电节约方面，优化空调系统，使用节能灯泡，开展错峰电梯运转，办公设备合理使用;节水方面，建立智能淋浴系统，安装感应水龙头及节水器，及时维修。
3 JCI标准下该院后勤管理实践的效果分析
3.1 有助于提高科学化的管理水平和后勤服务质量
JCI标准是衡量医院后勤管理质量的良好工具，JCI标准下后勤管理服务实践的探索价值在于降低后勤服务风险，实现后勤服务质量的持续改进。JCI标准强调对后勤管理持续质量改进，建立了一系列针对后勤管理的制度和应急预案，规范了工作流程，通过评价，及时修正原有计划，改进工作，以达到后勤的持续改进和服务质量的持续提升。
3.2 有助于建立后勤标准化工作流程
JCI标准鼓励医院建立符合自身特点的标准，制定工作流程和制度，并确保实用性和可操作性[7]。该院在JCI标准下建立了一系列工作流程和制度，使各个部门得到有效沟通和协作，规范后勤人员工作行为，排除人为因素干扰，促进服务质量的提升。
3.3 提高后勤服务效率，降低后勤运行成本
JCI标准重视全面质量管理，将以往粗放的经验管理转变为精细化的科学管理，完善的绩效考评体系，运用“互联网+”手段提高工作效率，有效降低人力成本。优化后勤岗位设置，利用市场化社会化力量建立完善的节能降耗制度，降低后勤运行成本。
3.4 重视员工发展，提高后勤员工满意度、职业认同感和归属感
JCI标准下完善了医院后勤人员的考核制度和激励制度，使薪资分配更科学，调动了员工的积极性，使后勤人员对自身工作和单位的满意度大大提高。通过职称和职务的倾斜引导，后勤工作人员形成了人人在岗、人人爱岗的氛围，主人翁意识提高，后勤人员对自身工作的职业认同感和归属感提高，促进了后勤的良性发展。
4 小结
建立有效的质量管理体系是加强医院后勤质量管理的重要途径[8]。在JCI标准下，该院后勤管理的探索实践，充分利用了互联网信息化和社会化力量，使后勤工作做到高效、简洁、 极致，提高了该院后勤管理水平的现代化。JCI标准下该院后勤管理实践的探索是有效的，提出了一些科学的管理理念和方法，为患者及家属、员工提供了安全的就医及工作环境，提高了医务人员和患者对医院后勤人员的满意度，同时也提高了后勤员工自身的满意度、职业认同感和归属感，实现了后勤保障能力和保障效益的最大化，值得进一步探索和实践。
[参考文献]
[1] Joint Commission International.Joint Commission International Accreditation Standards for Hospital[S].2014.
[2] 谌永毅，卿利敏，刘翔宇，等.基于JCI标准的肿瘤患者疼痛管理实践[J].中国护理管理，2015，15（4）：491-494.
[3] 王海银，王林初，马明华，等.上海市二甲及以上医院后勤管理现状研究[J].中国卫生资源，2016，19（1）：26-30.
[4] 庞雨. 医院后勤管理存在问题及解决对策[J].世界最新医学信息：电子版，2016，16（17）：168.
[5] 张其顺，陈凌云.用互联网思维实现医院后勤精细化管理[J]. 现代医院，2016，16（4）：609-610.
[6] 李大壮，魏东海，丁伯凤，等.“互联网+”背景下医院微信公众平台建设方向探析[J].中国医院，2015，19（8）：60-63.
[7] 张应. 在 JCI 标准下改善医院后勤管理的做法[J].解放军医院管理杂志，2016，23（3）：218-220.
[8] 王道雄，邹佩琳，吕家高，等.全面质量管理在医院后勤创新管理模式中的应用[J].中国医院，2016，20（3）：15-16.
（收稿日期：2016-07-10）