一直想做一个关注科室的选题，因为没找到合适的医院，迟迟没有成行。跟佛山市妇幼保健院（以下简称“佛山妇幼”）计算机中心主任马丽明表达了选题的想法后，她很感兴趣，可谓一拍即合。规章制度、团队建设不是科室的全部，文化才是那只“看不见的手”，是科室的“魂”，这是我们的共识。
2013年11月6日～8日，《e医疗》记者深入佛山妇幼，实地跟踪采访该院计算机中心。并把“蹲点”采访的经历和见闻如实记录，尽量用“白描”的方式呈现一个真实的科室。
阳光房
目之所及，绿色葱茏，年轻的姑娘还穿着短裙，这是11月初的佛山。虽然立冬已过，气温却仍接近30摄氏度，给人一种北方夏日的感觉。
2013年11月6日下午，《e医疗》记者按照约定的时间抵达佛山妇幼，在计算机中心工程师黄少斌的带领下，来到计算机中心所在的六楼。登上台阶，推开玻璃门，进入软件开发部办公室，眼前的景象让记者吃了一惊：40平米左右的办公室由一个两栋楼间的连廊改建而成，狭窄逼仄的空间里放置了十来张办公桌。记者难免犯嘀咕：这是那个在全国小有名气的信息中心吗？
坐下来与工程师们聊天，初冬的阳光从窗帘的缝隙透过来，办公室里便多了一个光面。吴锐珍笑着告诉记者：“我们管这间办公室叫‘阳光房’。”
终于见到了马丽明，她要赶去上海的飞机，便风风火火地带着记者去找主管医院信息化工作的副院长苏晞。路上碰到产科一区护士长冯锦屏，与马丽明聊了几句：你们的人真是不错，昨天已经是下班时间了，都还在工作……
记者暗自兴奋：这一定是一个有故事的科室。
从“小吴”到“吴老师”
苏晞正在忙，我们便在医院纪委书记丁红霞的办公室一边等待一边聊天。马丽明说起冯锦屏提到的加班的事。5日下午六点多，一家合作公司的售后人员到计算机中心，发现科里的人都在加班，很吃惊，就告诉了马丽明——她当时不在医院，也没有要求员工加班。
“我让合作公司的人把照片发给吴老师，我觉得应该把这些情况在医院网站上报道一下，让其他科室的人对我们有更多的了解。”马丽明说，向每个人解释信息部门都做了哪些工作、付出了哪些努力来赢得他们的理解是不现实的，而报道则能让更多人了解这些，能促使我们更好地开展工作，“这是建立科室品牌的重要内容。”
马丽明所说的“吴老师”就是前文提到的吴锐珍，2013年6月初在郑州的“全国医院网络大会”上采访马丽明的时候，她曾跟记者讲过“吴老师”这个称呼的由来。吴锐珍曾是华南师范大学计算机系的老师，马丽明一直喊她“小吴”。把吴锐珍“挖”到医院后，马丽明出于科室形象的考虑，觉得喊“小吴”不合适，便改口喊“吴老师”。
记者旧事重提，马丽明说：“我觉得这是科室定位的问题，我们是一个技术部门，要体现我们的专业形象，不妨从称呼的改变开始。吴锐珍之前是大学的老师，我就强迫自己改口称‘吴老师’。”一直在旁聆听的“吴老师”插话：“刚开始我觉得没有什么必要，入乡随俗更好，但是听马主任那么一解释，我也乐于接受了。”
马丽明总结道：“同事的称呼、科研论文的发表、规范的语言服务以及办公室的布置等等，每一点每一滴都关乎科室形象，都需要注意。”
希望加班不是常态
丁红霞跟记者介绍，计算机中心氛围特别好，马主任总请科里的同事吃饭。马丽明接过话题说，她在医院的一次征文比赛中获奖了，奖金还没发下来，科室的同事就已经在盘算怎么把那笔钱花出去了，“一顿饭吃不完就去吃两顿。”马丽明半开玩笑地骂道：“你们也太狠了，怎么着也要给我留点吧。”结果奖金还没到手，钱已经花光了。
马丽明说吴锐珍来医院已经一年多了，基本没准时下过班，一次吴锐珍和她探讨一个问题：“主任，我在想怎样才能发挥更高的工作效率，在有限的时间里面完成所有工作任务，在开心工作的基础上加上按时下班，工作家庭两不误……”这让马丽明觉得很不好意思，她说自己更希望加班不是常态，希望大家在工作的同时也能有自己的生活，现在的状态是迫不得已。
丁红霞介绍，加班加点在佛山妇幼是常有的事，“医院正常上班时间是八点，但是从院长到主任，基本都在七点半就到医院了。”马丽明介绍，医院的停车位、办公场地都非常紧张，几乎每一层楼的楼梯位置都做了隔断，用于办公或作为存储空间，医院把最好的医疗用地让给了患者。
聊着聊着，时间就过去了半个多小时，有人通知我们说苏晞院长忙完了，大家赶忙过去采访他。
苏晞身材高大，剪着精神的短发，戴着一副有框眼镜，有着孩子般的笑容：“看了你写的马大主任的一篇稿子，挺不错的，还是把马大主任的特点写出来了。”他伸出手，跟记者有力地握了握。
苏晞认为，因地制宜、脚踏实地是佛山妇幼信息化建设小有成就的重要经验。
沟通工作非常必要
晚上，跟黄少斌一起吃饭。他介绍，马丽明会教同事们做事的方法，“比如跟用户讨论问题，特别有把握的可以提出来，如果没有十分的把握——毕竟信息系统越来越多越来越复杂，一个人不可能把所有系统都了解得很清楚——那就要留一些余地，回科室讨论后，再给别人答复。尽可能避免让别人产生误解。”
黄少斌说，大部分医院临床科室对职能科室进行评价时，信息部门往往是得分最低的部门之一，对信息部门工作的不了解、不理解是重要原因。在这种情况下，解释和沟通工作就显得尤为重要。他提到了“送水果事件”，他觉得一方面是因为他们开发的系统确实好用，另一方面，通过积极沟通，用户理解了他们的工作难度也是一部分原因。
不理解的不光是计算机中心的工作量和工作难度，还有管理流程上的问题。黄少斌举了一个例子：两个科室合作共同完成的某一项工作，双方都觉得需要增加一台打印机才能方便患者，但双方都觉得对方应该支付这台打印机的采购和使用成本，报到院领导时意见就成了“计算机中心没有给我们配打印机”。但事实上，原因出在他们内部。这时也需要我们做好相关的解释，明确责任。
“我特意看了一下我们科室在第三季度综合质量检查的评价得分，是在中等水平，个人已经觉得蛮欣慰的了，我现在越来越感受到沟通的重要性，而这一点是搞技术出身的人尤其需要提高的。”黄少斌再次强调了加强沟通的必要性。
独创移动配发药系统
7日上午8点，按照马丽明之前的安排，黄少斌和吴锐珍用PPT为记者介绍了医院信息化建设和计算机中心的整体情况。10点左右，他们带领记者参观医院。
门诊大厅多是家长和患儿，面带焦虑，行色匆匆。大厅的一角放有6台“自助服务一体机”，在两位“导游”的指导下，记者把身份证放在机器的扫描区，自动提示音响起：初次办理佛山健康卡，请输入您的联系电话号码，输入完成后请点确认。按照指令操作后，一张“佛山健康卡”就成功发放出来了。
黄少斌介绍，这张卡相当于诊疗卡，可以用它在佛山市各联网医院进行挂号。在国家推行居民健康卡之前，佛山作为四个试点城市之一已经进行了很长时间的探索。目前，佛山健康卡和国家居民健康卡可同时在医院使用，后者可保存持卡人的近五次诊疗记录，具有金融功能，且全国通用，因此“居民健康卡会慢慢取代佛山健康卡”。
佛山妇幼的移动配发药系统属全国首创。这个系统完全是根据医院的实际情况开发的：一是药房空间不足，无法放置更多的设备，二是资金有限。这套与合作公司一起开发的系统的工作流程是这样的：患者只要完成缴费动作，药房系统就会自动打印二维码配药标签，后台工作人员会根据标签先行配药，配药后扫描药品标签，就可以自动呼叫上屏；前台工作人员核对过患者身份、确认发药后，自动下屏。如果药品和患者身份不匹配，PDA上还会有相应的提示。业务繁忙时，移动PDA既可用于配药也可用于发药，工作人员使用PDA可快速进行岗位调整。配药、呼叫、上屏、发药、下屏都可以根据不同的应用场景进行功能合并和拆分。比如，当发药窗口积压大量待发药品时，可以调整为由发药人员控制呼叫上屏速度，保证发药秩序。当晚上一个人值班时，可以把多个流程合并，提高发药速度。
该系统上线后，平均每次发药的时间可缩短3～4秒，按2012年门诊量140多万计算，可为医院节省200个工作日。
把时间还给护士，把护士还给患者
10点14分，新生儿科走廊。走廊墙上挂着的电视显示屏无信号，吴锐珍便打电话请同事跟进处理。她向记者介绍：“这个显示屏显示产房待产产妇的动态，包括是否使用了催产素，宫口的开启情况等等。现在他们加了一些宣传图片，可以让等待的家属了解更多产后保健信息。”
在新生儿科“探视走廊”门口的显示屏上，显示着“新生儿科住院宝宝一览表”，每一个病房有多少婴儿、床位号分别是多少都一目了然。在每一个病室的墙上，都挂有一台一体机，屏幕上显示有床位号和患儿体重。出于隐私考虑，系统没有显示宝宝的名字和照片。“用一体机省去了改造、布线的很多工作。”黄少斌说。
新生儿科护士长向慧芬介绍，在使用电子显示之前，新生儿的信息是手写在纸上的，每变更一个床位，护士除了需要在信息系统修改床位所属病房外，还需要同时更换病区里里外外、大大小小的4个手工插牌。使用系统后，护士只需要在把转室患儿推出门口时，简单点击触摸屏上的按钮，确认即可完成。修改信息与科室门口的大屏幕，以及走廊上的小屏幕保持联动，护士修改的患儿病房信息马上可以同步显示到探视走廊、等待区域和房间门口的各个显示屏上。既避免了信息的不及时和不一致，也降低了由于定位不准确所造成的医疗风险。她对信息化给护理工作带来的便利体会颇深：“移动工作站缩短了护士的工作半径，把时间还给了护士，把护士还给了患者——信息化给我们的护理工作带来了很大帮助。”
向慧芬还向计算机中心提了一个要求：希望系统不仅能显示患儿当前的体重，还能显示上一个周期的体重，给患儿家长提供更多信息。黄少斌跟向慧芬确认了患儿体温单有其体重信息后说：“有数据在就有可行性，我们回去尝试一下，尽量实现这个功能。”
“信息骨干”都成了骨干
10点37分，产科门诊。在佛山妇幼，患者挂普通号可以不用挂到具体某一位医师，而是挂到科室，这样，患者的信息就会出现在该科室所有普通号门诊医生的电脑屏幕上，医生可以根据情况叫号问诊，有效分流就诊患者。在医生呼叫的同时，也会把相关的信息显示在门诊大厅的显示屏上，系统还可以让医生根据需要选择一次呼叫患者的数量。“显示界面还不是太好看，在美工方面还需要提升一下。”吴锐珍笑着说。
10点46分，产科护士站。吴锐珍跟记者介绍，产科跟新生儿科一样，都是公示屏的试点，“需求提出来了，格式也定义好了，就等采购设备实现了。”吴锐珍和黄少斌向记者介绍了不少关于产科护士长冯锦屏的事情，吴锐珍说：“冯护士长曾经说过，能通过信息化手段避免操作失误的，一定要去实现。她的很多理念真的很好。”黄少斌说，冯护士长对信息化比较了解，大概知道哪些可以实现，哪些不能实现，因此常能结合自身业务向计算机中心提出很多有建设性的意见。
冯锦屏曾经是产科的一名“信息骨干”，吴锐珍说，像冯锦屏一样，很多之前担任信息骨干的人都已经成了护士长、区长、主任，甚至有副院长。走上领导岗位，诚然是个人能力所致，但担任信息骨干的经历相信也有不少帮助，毕竟这个岗位对科室业务和管理流程的熟悉程度有着很高的要求。不管怎样，临床科室里相对了解信息化工作的人走向领导岗位，对计算机中心开展工作是有利的。
我告诉吴锐珍和黄少斌，昨天晚上我给在广州机场的马丽明发了条微信，希望能加入科室QQ群一段时间，了解一下科室的沟通机制。马丽明回复：苏副院长要求了好几次，我都没理他。听我讲完之后，他们俩哈哈大笑。
11点5分，软件开发部。一名科室信息骨干来到软件开发部，跟合作公司的人讨论电子病历模板问题。当时，佛山妇幼正在进行全院电子病历的升级工作，各科信息骨干会根据科室自身的情况，与计算机中心一起制定病历模板。
吴锐珍跟记者谈起，马丽明对科研论文很看重，如果有相关素材或者她觉得哪些素材可以写论文，会提醒同事去写，并给予指导。佛山妇幼第一个省级项目并不是来自临床科室，而是计算机中心。
用临床语言讲IT问题
14点45分，黄少斌参加“第三季度临床科室反馈问题跟进与处理交流会”，参会者包括院领导、临床科室和计算机中心，计算机中心在会议上把临床科室提出的问题集中反馈。反馈问题的来源有两个：一是职能部门下科室收集转交的与计算机中心相关的问题，二是计算机中心日常巡检时收集到的意见和问题，对于没办法及时处理的，会汇集成一个处理意见。
吴锐珍还介绍：“因为担心信息传递过程中会失真，他们描述的跟我们理解的信息不一样，所以对于收集上来的问题，马主任会派我跟一位同事去科室进一步了解情况。根据了解的情况制定出相应的方案后，马主任会审核并提出修改意见，然后才把处理结果反馈到科室。”
16点30分，黄少斌开完交流会回来，与记者沟通了会议的一些情况。
“这个是说有些故障我们没有及时帮他们解决。我们就跟他们解释，计算机中心就相当于一个医院，故障就像患者，如果患者的疾病不同，治疗方案自然也不同。有些患者病因明确，只要对症下药很快就可以见效，但总会遇到一些疑难杂症，找很久也没找到病因的，这种患者（故障）就很难给出具体的治愈时间……这样，把IT问题翻译成临床语言跟他们沟通，就容易理解得多。这也是马主任向我们提出的一个要求。”黄少斌向记者介绍。
当然，确实是计算机中心自身处理不当的问题，科室也毫不回避。
记者看到检验科提到的“报障响应问题”，计算机中心的答复是：已经就此问题召开科内工作会议，检讨现有故障处理流程机制，分析发现的问题及产生问题的原因。并给出了相应的改进措施：1.增设检验B角，已向医院申请选派一名工程师到检验软件公司进修学习15天；2.全科培训，对其他不负责检验、超声系统的工程师也进行相应系统常见问题处理方法的培训，提高故障处理的能力；3.要求明确落实首问负责制，某些不能确定故障原因和故障解决时间的，需要及时做好解释工作，加强沟通。
17点30分，计算机中心接到新生儿科报障，说打印机出了故障。黄少斌等几位工程师热烈地讨论起解决方案来，记者凑近听了一会儿，完全不知所云，只好放弃，不过貌似他们找到了解决方案。
在QQ群里完成交班
11月8日，上午8点，按照前一天与黄少斌的约定，记者跟随他做交班前的巡检。昨天夜里是他值班，“最初，晚上实行待班制，如果值班人员的家不是太远的话，还可以回家，一旦有问题再赶过来。但是随着应用的不断深入和增加，报障电话越来越多，一个晚上会有七、八个，来回来去地跑就非常麻烦，而且不能及时地解决问题，影响用户的使用。因此后来改为在医院值班了。”他一边走，一边给记者介绍。
第一站是备用机房，一台机柜的后面挂有“机房进出登记表”，标有详细的进出日期和时间、进入原因、进入人员及所属科室、计算机中心陪同人员、具体操作内容等项目，对于非计算机中心人员的每次进出都做详细记录。计算机中心内部人员的巡检，另有巡检登记清单。
“检查时一般先看指示灯，”黄少斌指着一台服务器说，“绿色是表示正常，橙色是异常。”
然后是门诊楼，主要检查各个楼层的自助设备是否正常工作。自助设备的检查是每天早上8点之前就应该做完的，因为医院8点开始上班，会有患者使用设备。为了让记者熟悉查房流程，所以晚了一会儿。
自助设备的检查主要是查看网络连接是否正常，“保洁人员清洁卫生时，难免会不小心会碰到网线，有时会导致网口松动。”用测试卡刷一下，如果系统有提示，就说明数据库网络是正常的。黄少斌的口袋里还揣着一个遥控器，如果显示屏没有打开，这样就能随手把它打开了。
正值就诊高峰，电梯旁挤满了等候的患者及家属，我们便爬楼梯上去。在二楼碰到五官科主任，他想把办公室连接内网的电脑和连接外网的电脑的位置对调一下，问黄少斌需要什么手续。黄少斌告诉他，如果只是换位置，打电话到办公室就可以了，计算机中心会派人来解决。
记者问：“如果只是换位置，他们自己不能做吗？”黄少斌介绍，医院内外网是隔离的，如果把连接外网的那台机器连到内网，必须要确保机器没有病毒，消除安全隐患。对于这种变动，计算机中心有规定，必须要通知中心，由他们来做。
完成整个5层门诊楼的巡检后，我们来到主机房。医院的服务器设备根据重要程度安排在不同的机柜，HIS、LIS、PACS服务器及存储等核心设备放在同一个机柜里，其余的设备按照相应的级别放置在不同的机柜里。每一台服务器均贴有标签，显示其用途、IP和基本设置等，方便迅速排除故障。“马主任有一个计划，想把机房做成立体三维影像，再模拟一个机房环境，通过故障观察显示屏，可以远程查找故障。”黄少斌说。
一台服务器黄灯闪烁，黄少斌检查后告诉记者，机房的服务器都是双电源的，分别连接到经过稳压后的市电和UPS（不间断电源），其中接UPS的插座坏了，所以黄灯闪烁，已经去采购了，还没有接上，“因为这个不是核心设备，所以不用特别紧张。”
8点45分，黄少斌回到办公室，在网上查看数据库的运行情况。如果数据库的空间占用在90%以上的，就需要去追溯。采访当时，医院的磁盘空间占用基本维持在90%以上，而且每两天就会增加一个百分点，持续升高会对业务造成影响。因此，计算机中心需要把临时文件清理掉，腾出一些空间。
这项工作一般会在周末进行，因为这时医院业务量相对较小，清理空间不会对服务器性能有较大的影响，因而对临床业务影响不大。总靠清理临时文件腾出空间毕竟不是长久之计，数据中心的扩建规划早在两年前已经进行，但由于采购规定不断在变化，时至上月才完成招标，准备扩建。
8点49分，巡检正式结束，黄少斌需要写出巡检报告，然后把报告发到科室QQ群进行公告，交班就算完成了。
9点采访马丽明，一个多小时后采访完毕，她带记者来到计算机中心软件开发部办公室。办公室由连廊改建而成，连廊外面是一间垃圾房，为了不让它影响心情，科室做了一张拓扑图把垃圾房旁边的窗户挡了起来，“首先是‘眼不见为净’，而且还能方便大家讨论网络架构方面的问题。” 与拓扑图相对的另一面墙上，是医院信息化管理制度，“‘制度上墙’可以让用户了解相关制度，有利于科室工作的开展。”
然后她给记者讲了柜子的故事，很显然，那是她最得意的手笔之一。
生存空间是“打拼”出来的
3点15分，计算机中心开始科内培训。培训是关于前文提到的“第三季度临床科室反馈问题跟进与处理交流会”的内容，第一项是应急机制的问题。
马丽明在培训开始时说：“前一段时间在临床了解情况时发现故障处理机制存在一些不尽如人意的情况，我们进行了检讨反思，发现这些问题主要集中在检验和超声方面，很多是跟设备相关的软件硬件维护工作。这原本是设备科的工作，我们只是帮忙，现在很多医院也是由设备科负责这个工作，但既然目前是我们在做，还是要把这个工作做好。”
首先是负责检验系统的任正远工程师讲解检验的相关情况，介绍情况的人需要提前准备好PPT，发言要站在前面，面向大家。据马丽明介绍，这种培训之前已经做过了，这次主要是为了给新来的同事以及公司的人员讲解。让大家都了解相关情况的好处是，即便负责某一领域的人休息，其他同事也能补位，这就是马丽明所谓的“A角、B角”。
在几位工程师讲课结束后，马丽明开始介绍沟通技巧。她仍以“第三季度临床科室反馈问题跟进与处理交流会”的书面答复意见为范本，答复意见是吴锐珍等人先出了一稿，后由马丽明修改确认，马丽明此次介绍的就是她在哪里进行了修改，以及为什么做这种修改等等。
“第一个问题是生殖中心提出的：复印机经常要换硒鼓，每次几百块钱，能否换一台材料费不贵的复印机？我们原来的回复是‘经了解复印机基本都是由总务科采购，可以请总务科咨询设备供应商是否有材料费稍微不贵的复印机，问题已转交给总务科跟进处理。’这里我删去了‘基本’一词，因为有了这个词会让别人产生歧义，好像大部分是总务科采购，个别是我们采购似的，事实上这些设备都是由总务科采购的。我们在回答问题时一定不要模棱两可，责任划分一定要清楚。”
“不是我们的责任，就不能把责任推到我们身上，该硬的时候就是要硬，科室的生存空间就是靠‘打拼’出来的。当然也要讲究方式方法，尽量避免正面冲突。”马丽明说，“但如果是我们的责任，就不能回避，要做反思和检讨，并及时给出改进措施。”
马丽明还介绍了2008年9月门诊系统升级发生的一个小故事。当时门诊系统升级后出现了短暂的不稳定，但在很短的时间内就解决了，但挂号收费仍然出现排长龙的情况。财务部门认为是系统升级对他们造成了影响。接到投诉后，马丽明并没有一口否认，而是花了2天时间对比去年同期的门诊挂号收费工作量，以及其他医院的挂号收费排班情况和工作量。最后给出了一份详细的分析报告。
她说：“如果系统有问题是绝不可能支持挂号人员1分钟处理2个病人的，但如果只是我说不慢，她说慢，这事就很难扯得清，因此数据说话就变得很重要。这样不但能够更好地解决问题，还能避免正面冲突，伤和气。”