工作，至今已服务了近27年，负责管理寄宿生、自修课秩序、协助维持、纠正学生秩序和行为以及考勤等工作，是4名生管及协管人员中的组长，表现一直很好，而且很有才华，学校的毛笔标语就有出自他之手的。”
该校长的这一论调堪称“天大的笑话”！首先，这是一起非常严重的体罚事件，经网络曝光后，主流媒体也介入此中。而校长竟然表示“是老师在开玩笑”，试问学生能接受吗？家长能接受吗？社会大众能接受吗？此外，校长强调当事人谢某为“临时工”，更有为学校开脱责任的嫌疑。在选择教职人员时，无论是正式入编定岗，还是临时签订合同，都应当对其品行进行考察。更可笑的是，校长最后还强调谢某“很有才华”，学校的毛笔标语出自他之手并不能为其品格背书。
那么，校方应该怎么处理这起事件呢？既然不良投诉从新浪微博流出，校方有必要通过同一途径进行回应，尽可能迅速地表达歉意，并公布处理方法。回应要点有：承认照片中的当事人为学校教师;向造成伤害的学生致歉;尽快调查事件，给学生、家长及公众一个交待。当媒体到访时，学校管理者的回应思路应该与新浪微博上一致，即承认错误、表达歉意、及时处理。同时，这是一个很好的回应机会，借媒体的到访来进一步说明事件发生的情况，并重点交待处理进度。例如，对当事人进行停职调查、安排辅导员与心理老师安抚学生、家长情绪等。
通过对上述三个“神回复”案例的分析，我们不难看出：针对不同的网络投诉渠道、不同的事件性质，校方需要“量身裁衣”地作出回应。
1. BBS，非正式投诉渠道，属性更倾向于虚拟公共空间。在这一平台，校方的回复要兼顾责任和情怀，在事件不严重的情况下可以采用网络用语等较能被学生接受的交流风格。
2.校长信箱，正式投诉渠道。虽然理论上所有的投诉回复都是一对一、不公开的，但是鉴于当今学生活跃于各种社交平台，热衷于充当自媒体的角色，主动分享内容。校方的言辞稍有不慎，就可能招致网络群发性“吐槽”。因此，校长信箱的回复也不能掉以轻心，用语应该书面化，以显态度端正。同时，鉴于回复是一对一的，也可以尝试使用人性化表述，体现人情味。
3.社交网络（微博、微信等），在社交平台上发布的不良投诉最有可能在短时间内被广泛传播。如果学校遇上这种情况，最重要的处理办法是“快”，在第一时间回应问题。鉴于事件更有可能被全民关注，校方更需谨慎，尤其在事件尚未查明时，勿轻易定性。
总之，面对网络上的纷繁投诉，学校管理者应该具体问题具体分析，在考虑投诉者心理的基础上，就事实予以针对性回复。
（作者系自由撰稿人，曾于某知名公关企业担任公关经理，有着多年的公关咨询、企业传播、危机管理、数字营销的经验）