企业所面临挑战

　企业所面临的挑战

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　 a ctiv e ly ca rry o u t th e la w o n civ il a ir d e fe n se e d u ca tio n , d ra w n o u t o f th e a ir d e fe n se in P in g lia n g city B u ild in g u n d e r e a sy fa re , d a ily sp e cia l in sp e ctio n a n d re g u la tio n , o v e rfu lfille d th e p ro v in ce u p p e r a n d lo w e r k n o ts o f u p to 5 0 0 ,0 0 0 y u a n fe e co lle ctio n ta sk s. 5 , fu rth e r sta n d a rd ize in te rn a l m a n a g e m e n t, im p ro v e sta ff q u a lity . A d h e re to th e

　企业所面临的挑战

　企业在经历了前期发展阶段并具备了一定规模后，都希望能够扩大市场份额、挖掘潜在市场、继续提高销售收入和利润率。随着 IT 技术和产业的发展和成熟，先进生产手段进入各个传统行业已是大势所趋，而且其价值也得到了愈来愈广泛的认同。

　但是企业在生产经营中仍然会遇到众多问题，例如：企业通过应用计算机和网络技术，自动化程度已经得到显著提高，但是为什么销售额却没有显著增长？企业花了很大的力气来了解客户信息，但为什么内部各个部门对客户方面反馈来的信息仍会感到不够准确，而且不同部门会有不同的看法？企业一向十分关注客户的需求，但为什么还是有客户对企业的工作不满意？尽管企业已经尽可能满足每个客户了，但为什么还是很难继续扩大销售额？

　出现这些问题的原因或许有很多方面，但是从普遍情况来看，企业之所以会有这些困惑，主要是由于下面一些方面的不足：竞争对手在产品的设计生产和企业的经营管理中，采用了更为先进的技术；企业没有赢得更大的市场和更多高质量的客户；在大多数企业内部，销售、市场营销、客户服务和支持等业务之间缺乏沟通，前台业务与后台部门是分开的，这就使企业各环节之间很难以合作的姿态对待客户，每个客户都具有独立的思想，关注客户不仅需要市场促销，而且更要注重客户之间的差异性，也就是要为客户提供个性化服务；市场每时每刻都在变化之中，客户的需求也在不断变化，企业需要完整地认识客户，发掘高质量客户，保证回头客更多地光顾自己的产品。

　根据上面的分析，就可以得到这样的结论：企业需要把经营力量的焦点从提高内部效率转向尊重外部客户。通过良好的客户关系管理（CustomerRelationshipManagementCRM）系统，企业将不仅能够提高营业额，提高利润率，而且可以留住客户，拓展市场，从而全面提升企业的竞争优势。

　企业呼唤 CRM

　从 80 年代中期开始，许多企业为了降低成本、提高效率、增强竞争力，纷纷进行业务流程的重新设计。这个时期正是信息技术和产业开始进入飞速发展阶段的时候，企业的业务流重组得到了 IT 技术的强有力支持。MRPII/ERP 等信息系统的实施大大提高了企业内部业务流程的自动化程度、使员工从日常事务中解放出来，效率得到明显改善。由此，企业有了更多的时间来关注自身与外部相关利益者的互动，抓住商业机会。

　全球的呼叫中心业务正在高速增长之中，仅在美国目前就有将近两百万名从事电话服务的话务代表，这充分说明电话服务中心在商业领域起着非常重要的作用。中国的电信业以每年30%的高速度增长，这为电话服务中心的发展提供了理想的环境。目前国际上为企业提供客户服务中心应用服务的厂商（ASP）有多种运营模式，但大部分是服务于单一行业的 ASP，另一类典型的 ASP 以在线社团的形式经营。

　产品和服务的日渐丰富，使得企业所处的市场环境从卖方市场过渡到买方市场，谁能赢得更多的客户，谁就能成为市场的主宰。事实证明，客户服务做得好的企业，最能赢得客户长久的信任和支持。客户关系管理（CRM）因此成为企业在实施电子商务战略时的重点。ERP产品重点在于企业内部资源的管理和规划，而 CRM 系统更加侧重于企业的销售、市场营销、服务支持等与客户行为相关的方面。

　银行、保险、房地产、电信、家电、民航、运输、证券、医疗保健、互联网等众多行业都有一个庞大的、构成复杂的客户群体。根据 Gartner 的抽样统计，通过 CRM 采用主动式客户服务的企业，其销售收入增加了 15%到 20%不等。这说明企业在采用 CRM 之后将会获得明显的回报，同时也预示着对于 CRM 系统提供商和 CRM 应用服务提供商来说，未来市场

　中国进入 WTO 在即，中国的企业界面临一个更加开放的国际经济环境，竞争压力变大，这就要求企业必须在为自己确立一个完整的发展战略规划的基础上不断增强自身实力。但是成功的企业必定是那些在核心竞争力上具有显著优势的企业。在世界经济竞争中，大多数中国企业在历史、资金、管理、技术等诸多方面与国际同行相比存在不小的差距，因此必须有效利用先进的网络营销和管理运作手段，主动尝试新的商业模式、借鉴外来管理经验，迅速缩小这一差距。

　市场的开放让更多的国际性企业进入中国，留给中国企业做好准备的时间已经不多。国内企业除了在机制、资金、管理等方面需要进一步提高之外，更重要的是要跟外企在服务上竞赛，比客户关系管理。中国企业有自己的本土优势，熟悉客户的传统心态和人文习俗，这是外企在一开始难以比拟的。但是，如何充分利用好这个优势，在市场开放之初，就牢牢吸引住客户，迅速提高市场占有率和市场地位，这就需要借助于 CRM 的推进。相对国际企业来看，国内企业在 CRM 方面的实施经验还有所欠缺。实施 CRM 需要相对较高的资金支持，在经济高速发展的初期，多数国内企业一时还难以承受。

　争保客户乃成功之本

　6 月中旬的成都天不太热，但却掀起了中国电子商务的一次热潮，联想电脑公司总裁杨元庆在演讲中以给电子商务下了这样一个“被广泛认同”的定义：电子商务是利用电子化、信息化的手段，使得企业能够提高效率、降低成本，提升客户满意度。他特别提到，在电子商务的这一定义中，电子只是一种手段，而商务才是最终目的。

　现在，越来越多的企业认识到了网络只是一种工具，并着手利用这一工具带来的方便与快捷来做大自己的生意。但是，激烈的市场竞争和信息的易得性，已经彻底改变了以往的靠新产品和新服务取胜的游戏规则。商品的同质化，服务理念的可仿效性都在告诉所有的企业，在市场不稳定性不断增加，竞争对手不断涌现的市场竞争中，如何维系与发展同客户的关系，争得更多的新客户，保留更多的老客户，将是取得成功的最大因素。

　其实，每一个中国企业都明白，争得新客户，保留老客户是取得成功最基本的、永恒不变的游戏规则，关键是“君子爱财，取之有道”，争保客户成功之道的“道”在那里，许多企业对此一筹莫展。处在电子商务时代的中国企业，尤其是传统企业，迫切需要有人为他们指出确实可行的争保客户的解决之道。而最近，我们欣喜地看到，iTeleWeb 公司敏锐地抓住了电子商务时代客户的争保仍是成功的根本这一实质。

　与越来越多的企业家认识到客户已经成为现代企业生产、经营、管理的核心，在市场竞争中要让客户感到满意，就必须时刻关注客户的需求一样，iTeleWeb 认为，在电子商务环境中，企业要在争保客户中取得竞争优势，其根本在于企业对客户的关怀程度和方式，而电子化客户关系管理（eCRM）则无疑是企业通过高品质电子化服务实现对客户关怀的最重要手段。

　 eCRM 解决方案为企业带来的核心价值是可帮助企业减少销售成本和销售周期，增加收入，提高客户满意度和对产品的忠诚度。加盟这一解决方案的企业在解决了与客户保留和发展相关的一系列问题后，自然可以将注意力集中于自身业务内容，专注于提升核心竞争力，从而使企业在电子商务时代不断变化的市场风云中牢牢占据领先位置，立于不败之地。

　 eCRM 解决方案中与客户信息密切相关的有两个解决方案，即客户服务中心（CustomerCareCenter，CCC）解决方案和客户忠诚度（CustomerLoyaltyProgram，CLP）解决方案。这两个方案是相互促进的。

　客户服务中心解决方案：先争得后保留

　在客户关系管理的整体解决方案中，呼叫中心（callcenter）是很重要的一个部分。iTeleWeb的专业级客户服务中心（CCC）类似于传统的呼叫中心，但又有所区别。客户服务中心是一整套以客户及其消费行为为中心、基于可量化数据库的客户关系管理解决方案。

　传统的呼叫中心尽管配备了很多人员来响应客户的各种要求，但总有客户觉得企业做得不够好；企业有许多接线员随时接听客户的呼叫，但还是有客户抱怨企业的服务不够周到；呼叫中心装备了一流的设备，但是并没有发挥出应有的效率；呼叫中心的人员雇用成本并不高，但是建设中心并进行后期维护的费用却非常高。因此，如果企业决定建立自己的呼叫中心，就必须把方方面面的因素考虑到，使之成为一个“利润中心”，而不是“花费中心”。

　iTeleWeb 客户服务中心平台

　争得客户不易，哪个企业都不想自己的客户下一次会将电话打到其它企业那里，所以，企业应当更加主动地与客户保持良好的联系，而不仅仅是被动地接受客户的服务要求，只有这样，客户才觉得企业确实一直都在关心自己。同时，客户希望能够随时随地得到他们想要的信息和服务，而不仅仅限于通过电话获得信息，企业应当开通更多的实时响应渠道，除了呼入、呼出外，还应包括 Email、传真、Web 和 WAP 等，这样才能让客户以习惯和偏爱的方式获得满意的服务，从而提高他们的忠诚度。这是一个先争得后保留的过程。

　这一切，CCC 解决方案都为企业想到了。而且，CCC 在为客户提供服务的同时，会迅速积累大量的客户消费信息和市场动态资源，并将其保存于后台数据库，然后通过专业软件对数据进行有机整合分析，最终提炼出适用于各行业的有效市场信息，为企业掌握市场动向、把握消费心理、维系客户关系、拓展潜在市场提供论据充分的参考意见。iTeleWeb 有丰富的行业实施经验，可针对不同企业定制不同解决方案，但最终都将帮助企业实现电子化服务(eService)、电子化覆盖(eCoverage)、电子化营销(eMarketing)、电子化销售(eSale)和电子化培训(eTraining)等内容。

　客户忠诚度解决方案：先保留后争得

　什么是客户忠诚度解决方案（CLP）呢？中国有句古话叫“好马不吃回头草”，而 CLP 解决方案的目的就是要让企业的客户变成“专吃回头草的好马”。这个比喻也许不太恰当，但却说出了企业的一个希望，那就是拥有忠诚的用户群体，不仅对自己的品牌忠心不贰，而且还乐于说服他们身边的亲友——那些潜在的购买者——成为同一品牌的消费者。

　如何做到这一点呢？除了产品本身的因素外，CLP 采用卓有成效的消费奖励点数积累方案：消费者在选择购买 CLP 加盟企业的产品之后将免费成为项目注册用户，每次购买加盟企业的产品之后都将实时赢得点数回馈，长期的点数积累将为消费者节省相当可观的资金。当然，CLP 方案为消费者提供完全一致的高品质服务，使消费者在意想不到的时刻感受来自产品提供商点到点、面对面的关怀，这些都是 iTeleWeb 凭借其自身庞大的呼叫服务网络为企业留住高价值客户，同时还会吸引新客户的原因。这是一个先保留后争得的过程。

　从企业角度来看，采用 CLP 解决方案在提高“回头率”、增加单位客户销售额的同时，可以减少客户流失率，进而降低客户服务的费用。并且，CLP 的个性化分析可以对市场形势进行准确的判断，可以使产品设计更具针对性，并向企业提供何时将产品推向市场的专业化参考。CLP 使企业在获取众多现实利益的同时，更具亲和力，为开发潜在市场打下牢固基础。iTeleWeb 可以针对诸如银行、保险、电信等不同行业的特点，帮助企业从无到有直至完善地建立适合本行业和本企业的 CLP。

　小结

　CRM 的理念要求企业完整地认识整个客户生命周期，提供与客户沟通的统一平台，提高员工与客户接触的效率和客户反馈率。而 CCC 多样化的沟通渠道和 CLP 灵活高效的激励机制，形成了一个完整的反馈流。企业通过实施 iTeleWebeCRM 方案，将能够实时掌握市场动态，留住高价值的客户并迅速开发出新的市场。